En un contexto en el que la diversidad de opiniones y la rapidez de los cambios son la norma, los líderes se enfrentan a un desafío constante: gestionar conversaciones difíciles; bien sea porque necesitan algo de sus equipos o que sus equipos necesiten algo de ellos y ellos no puedan dárselo, son momentos complejos para el liderazgo. Estas interacciones, cargadas de tensión y potencial conflicto, pueden convertirse en un campo minado o en una oportunidad para fortalecer relaciones y alcanzar objetivos comunes.
¿Cómo transitar este terreno con éxito? La clave reside en dominar el arte de la conversación difícil, una habilidad que va más allá de la mera comunicación, algo que además no nos enseñan en la universidad o incluso en los procesos de inducción de las empresas. La mayoría de las veces se trata de equilibrar la orientación a resultados con la sensibilidad hacia las personas, de encontrar un punto medio donde la asertividad y la empatía converjan.
El Modelo SCA: objetividad y agilidad
En este contexto, McKinsey propone un modelo que funciona como una vía para poner las cosas “en blanco y negro” y así avanzar de la situación a la acción. El modelo SCA, que por sus iniciales significa: Situación, Complicación, Acción, al igual que un mapa, nos guía a través de las conversaciones difíciles, asegurando que nos comuniquemos de manera clara y efectiva ante cualquier reto o desafío. A continuación te dejamos una guía para que puedas aplicar cada parte del modelo:
- Situación: es el punto de partida, aquí establecemos el contexto, se brindan los antecedentes necesarios para que todos los involucrados comprendan la situación en su totalidad. Es un espacio para aterrizar lo que esté sucediendo o por suceder y tener una perspectiva más clara de la misma.
- Complicación: aquí se habla del nudo del conflicto. Se expone el desafío o problema que requiere atención ante la situación mencionada, proporcionando un motivo claro para la conversación (lo que permite aprovechar el momento de conversación sin distraerse con detalles que no impactan directamente).
- Acción: El desenlace. Aquí, se propone una sugerencia o llamado a la acción, invitando a la colaboración y la búsqueda de soluciones conjuntas, es el espacio para la cocreación, para ser ágiles y crear compromisos que ayuden no solo a resolver la situación sino también a anticiparla y mitigarla previamente en un futuro.
Equilibrando el Timón: Resultados y Personas
Igualmente, es importante tomar en cuenta que el modelo SCA es solo una brújula. La clave de las conversaciones difíciles también radica en equilibrar el timón, en navegar la conversación con un enfoque tanto en los resultados como en las personas.
- Orientación a resultados: Definir objetivos claros, establecer expectativas y buscar soluciones efectivas.
- Orientación a personas: Escuchar activamente, mostrar empatía y validar las emociones de los demás.
El líder como facilitador
El líder, en este escenario, actúa como un facilitador, creando un espacio seguro para el diálogo abierto y la resolución de conflictos. Para ello, debe:
- Prepararse: Reflexionar sobre sus propios sentimientos y objetivos antes de la conversación.
- Comunicar con claridad: Utilizar un lenguaje directo y conciso, evitando ambigüedades.
- Escuchar activamente: Prestar atención a las palabras y al lenguaje no verbal de la otra persona.
- Buscar soluciones conjuntas: Fomentar la colaboración y el compromiso mutuo.
Las conversaciones difíciles, cuando se manejan con habilidad, pueden fortalecer la confianza y el respeto en el equipo. Al adoptar un enfoque asertivo y empático, los líderes pueden transformar conflictos en oportunidades para el crecimiento y la colaboración.
Así, definitivamente las conversaciones difíciles más que un trago amargo (para muchos) a veces, pueden ser un gran puente a oportunidades que no habíamos visto antes de que sucediera el conflicto. Por esto, atrévete a conversar en esos momentos incómodos y descubre lo que una conversación difícil tiene para ti y tu equipo.